KAI Tingkatkan Layanan dengan CRM dan Voice of Customer

BeritaLokal, Jakarta – PT Kereta Api Indonesia (Persero) menegaskan KAI Jadikan Suara Pelanggan Pijakan Keputusan Strategis, menambahkan bahwa perusahaan memanfaatkan data pelanggan untuk menciptakan layanan yang lebih responsif. Sejak memperkuat sistem Customer Relationship Management (CRM) dan Voice of Customer (VoC), KAI mengonversi umpan balik pengguna menjadi kebijakan operasional yang lebih terfokus, sehingga setiap inovasi-mulai dari pemesanan tiket aplikasi hingga fasilitas stasiun-berjalan selaras dengan harapan penumpang.

Pada malam Rabu (22 Juli 2026) di kantor pusat di Jakarta, Direktur Utama Bobby Rasyidin menyatakan, “KAI Jadikan Suara Pelanggan Pijakan Keputusan Strategis” menjadi prinsip utama dalam pengambilan keputusan. Ia menyoroti bagaimana CRM kini mampu memetakan preferensi, perilaku, serta kebutuhan marginal pengguna, sehingga penyelenggaraan layanan lebih tepat sasaran. Dengan mengintegrasikan data terpadu, KAI tidak hanya menanggapi melapor keluhan, melainkan juga menurin kegiatan penanganan secara proaktif, meningkatkan kecepatan respon kepada pengguna.

Data operasional untuk tahun 2025 menunjukkan hasil terbaik sejak era digitasi. KAI Group melayani 503,5 juta penumpang, naik 8,52 % dibandingkan 464 juta pada 2024. Bukti kepuasan pelanggan tercermin dari perbaikan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) yang melonjak menjadi 4,52 dari 4,50 tahun sebelumnya. Selain itu, ketepatan waktu perjalanan-On‑Time Performance (OTP)-berhasil melampaui target; OTP keberangkatan 99,53 % versus target 99,45 %, dan OTP kedatangan 95,93 % melampaui 94,20 %. Angka-angka ini mencerminkan kerjasama lintas fungsi antara tim operasi, SPT, dan unit komersial, yang dimediasi oleh sistem CRM terintegrasi.

Sementara itu, infrastruktur fisik dan digital KAI juga mengalami penerapan VoC secara terstruktur. Dengan lebih dari 31.000 karyawan, 11.300 unit sarana, serta 590 stasiun yang tersebar di 7.000 kilometer jalur aktif, data pelanggan langsung masuk ke dalam manajemen operasi. Hal ini memungkinkan tim di lapangan dapat menyesuaikan penataan ruang, peningkatan fasilitas di stasiun, dan penyesuaian layanan dalam kereta secara real-time, berdasarkan feedback pengguna yang dikumpulkan lewat aplikasi dan kanal komunikasi lainnya.

Prioritas CRM: Fokus pada Pengalaman Penumpang

Detil kebijakan baru berfokus pada penciptaan pengalaman pelanggan yang aman, nyaman, dan andal. CEO Rasyidin menekankan bahwa “strategi CRM dan Canva Voice of Customer” bukan sekadar alat, melainkan fondasi untuk inovasi berkelanjutan. Laporan internal menyatakan bahwa setiap penyesuaian layanan-seperti penambahan fasilitas Wi‑Fi di kelas ekonomi atau pengoptimalan jadwal layanan di wilayah tertentu-laksana hasil analisis data VoC yang menunjukkan kebutuhan spesifik pelanggan.

Lebih lanjut, KAI menetapkan rencana pengembangan kanal VoC yang bertujuan memperluas jangkauan suara pelanggannya. Ini termasuk platform berbasis AI yang dapat mendeteksi pola perilaku tiket, benchmark kepuasan, dan menyoroti area rawan ketidakpuasan sebelum eskalasi. Dengan pendekatan proaktif ini, KAI berharap dapat meminimalisir ketidaksesuaian layanan di masa mendatang.

“Ke depan, KAI akan terus memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal Voice of Customer agar setiap inovasi layanan yang diluncurkan selalu relevan, adaptif, serta memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan,” pungkas Rasyidin. Pendekatan ini menandai sebuah transformasi digital yang berdasar pada data, menempatkan suara pelanggan sebagai orientasi utama bagi PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk tetap menjadi pemain kunci dalam sistem transportasi Indonesia.